금융소비자보호기준

제1조 (목적)

이 기준은 고객이 금융상품의 조건을 이해하고 선택할 수 있도록 돕고, 차답 이용 과정의 불편과 이견을 접수·확인하여 필요한 안내와 개선으로 연결하는 절차를 정합니다.

제2조 (적용 범위)

차답의 금융정보 제공, 비교·계산 결과 안내, 상담 연결, 문의·민원 대응과 관련 자료 관리에 적용합니다. 금융회사가 직접 처리해야 하는 사안은 해당 회사의 절차를 안내합니다.

제3조 (고객의 선택과 정보)

고객은 상품의 비용과 혜택, 상담 담당자와 계약 상대방을 확인하고 이해하기 어려운 내용의 설명을 요청할 수 있습니다. 상담을 받았다는 이유만으로 특정 상품을 선택하거나 계약할 의무가 발생하지 않습니다.

제4조 (조건의 설명)

상품을 비교할 때 적용 금리, 납입기간, 상환 방식, 월 납입금, 총 이자와 수수료를 함께 안내합니다. 중도상환·연체·취소에 따른 부담과 혜택 변경 가능성도 확인할 수 있도록 합니다.

제5조 (캐시백의 구분)

일시불과 할부의 고객 지급률, 적용 금액, 예상 지급금액을 각각 구분합니다. 지급 주체·지급 시점·신청 및 결제 조건은 선택 상품의 안내를 확인하도록 하며, 캐시백이 월 납입금에서 자동 차감되는 것으로 오해하지 않도록 합니다.

제6조 (이해하기 쉬운 안내)

고객이 이해하기 어려워하는 금융 용어는 쉬운 말로 풀어 설명합니다. 고령자나 금융 이용 경험이 적은 고객 등 추가 설명이 필요한 경우 충분히 확인할 수 있도록 안내하고, 본인의 의사를 확인합니다.

제7조 (안내 내용의 변경)

확인된 상품 조건이나 혜택에 변경이 생기면 관련 안내를 수정합니다. 기존 상담이나 신청에 영향이 있는 경우 적용 여부를 확인하고, 고객에게 필요한 추가 확인 사항을 알립니다.

제8조 (접수 창구)

1. 차답 대표전화 1551-8593 또는 고객지원에 연결된 카카오톡 채널로 문의와 불편을 접수할 수 있습니다. 상담 일자·상품명·문의 내용과 회신 방법을 알려주시면 확인에 도움이 됩니다.
2. 접수 자료는 사안 확인에 필요한 범위로 요청하며, 주민등록번호 전체·카드 비밀번호·인증번호 등 불필요한 민감정보를 보내도록 요구하지 않습니다.

제9조 (처리 담당과 사실 확인)

접수한 사안을 확인할 담당 역할을 정하고, 상담 기록과 고객이 제시한 자료를 검토합니다. 해당 상담과 관련된 담당자의 설명만으로 판단을 끝내지 않고 필요한 사실과 근거를 함께 확인합니다.

제10조 (진행 및 결과 안내)

1. 확인 결과와 처리 방향을 고객이 이해할 수 있는 내용으로 안내합니다. 추가 자료나 금융회사의 확인이 필요하면 그 사유와 다음 절차를 알려드립니다.
2. 처리가 끝난 뒤에도 결과에 이견이 있거나 새로운 자료가 있으면 추가 확인을 요청할 수 있습니다. 법령상 처리 기한이 적용되는 사안은 해당 기한과 절차를 따릅니다.

제11조 (금융회사 및 외부 기관 안내)

1. 금융회사의 심사·계약·청구·상환에 관한 사안은 해당 회사 고객센터와 처리 절차를 안내합니다. 차답에 접수한 것이 금융회사에 대한 권리행사나 법정 신청을 대신하는지 임의로 단정하지 않습니다.
2. 금융 관련 민원·분쟁은 금융감독원 1332 또는 공식 금융민원 창구를 통해 상담·신청할 수 있습니다. 외부 기관 이용을 차답 문의의 선행 여부나 민원 취하와 연계하여 제한하지 않습니다.

제12조 (자료 확인과 열람)

1. 고객은 자신과 관련된 안내·상담 자료의 확인을 요청할 수 있습니다. 금융소비자보호법에 따른 자료열람요구는 권리구제 목적, 대상 자료와 보유 주체를 확인하여 해당 절차를 안내합니다.
2. 본인 여부와 요청 범위를 확인하고, 제공을 연기·제한·거절해야 할 사유가 있으면 적용 근거와 이유를 설명합니다. 다른 사람의 개인정보는 함께 제공하지 않도록 합니다.

제13조 (청약철회와 계약해지)

1. 청약철회권은 법령상 적용 대상 상품과 일반금융소비자 요건 등에 따라 행사할 수 있습니다. 신청 기한과 방법, 반환할 원금·이자·비용 등은 계약 금융회사의 안내를 확인하도록 합니다.
2. 위법계약해지요구 등 계약 관련 권리의 적용 여부와 절차는 계약 내용 및 관계 법령을 기준으로 확인합니다. 단순한 상담 취소나 차량 구매 취소가 금융계약의 철회·해지와 같다고 안내하지 않습니다.

제14조 (개인정보 관련 요청)

1. 개인정보의 수집·이용 및 제공에 관한 안내는 개인정보처리방침과 개별 동의 내용을 따릅니다. 열람·정정·삭제·처리정지 또는 동의 철회 요청은 본인과 처리 범위를 확인하여 안내합니다.
2. 법령에 따라 별도 보존이 필요한 정보가 있는 경우에는 그 범위와 근거를 설명합니다. 개인정보 제공 동의 여부만으로 고객의 정당한 민원 제기를 제한하지 않습니다.

제15조 (기록과 재발 방지)

1. 문의의 접수 내용, 확인 과정, 안내 결과를 필요한 범위에서 관리합니다. 반복되는 조건 오류·설명 부족·지급 문의를 검토하고 관련 화면과 상담 절차를 개선합니다.
2. 민원 자료를 업무 외 목적으로 활용하지 않으며, 보유와 폐기는 자료의 종류·법령 및 개인정보 처리 기준에 따릅니다.

제16조 (점검·교육과 변경 안내)

업무 담당자에게 주요 문의 사례와 변경된 상품 조건, 고객 권리 및 응대 방법을 안내합니다. 운영 책임자는 처리 과정과 개선 필요 사항을 확인하고, 기준을 변경하면 변경 내용과 게시일을 고객지원에 공개합니다.